有效解決顧客問題可以提升客戶的滿意度

      有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及其低績效產(chǎn)生重大影響。也就是說經(jīng)歷服務失誤的顧客如果經(jīng)餐廳努力補救并終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。對于重慶食堂托管來說，由于餐廳就餐的人數(shù)比較多，而且服務人員的素質(zhì)和受其他因素如心情、身體的影響不一定對每個顧客都有好的態(tài)度，所以顧客典型的抱怨可能是就餐前提或服務的不良態(tài)度。

    一、為了有效解決排隊問題，資金雄厚的大型企業(yè)能從這幾個方面防御服務失敗問題：

    1、設置排隊等候區(qū)。不要把等候區(qū)改成用餐的地方，因為顧客數(shù)量是無法估計的，而等候區(qū)正好用來降低這種無法估計的因素帶來的風險。

    2、等候區(qū)的座椅要是軟式的皮質(zhì)淺黃色座椅。淺黃色的座椅不但能使顧客的心情舒暢，還能因為其淺色調(diào)使顧客有自覺保持能衛(wèi)生的意識。皮質(zhì)的座椅不但能使顧客舒服而且比布藝座椅共容易打理。

    3、等候區(qū)因設有相應的空調(diào)電視等設備。電視機能減輕等候中無聊的情緒，空調(diào)能帶個顧客舒適的享受，消除其不平衡心理。

    4、對所有等候的顧客提供無限量的免費茶水，以便減輕顧客在等候中聊天解悶口渴。

    5、對等候的顧客發(fā)相應的順序號碼以先來后到式發(fā)放。避免由于部分顧客出現(xiàn)插隊現(xiàn)象而引起的不滿和沖突。

    二、一般餐廳可從這幾個方面預防服務的失敗服務，重慶食堂托管失敗是不可避免的，即使對于有著意識好的企業(yè)，乃至世界級的服務系統(tǒng)來說，服務失敗都是不可避免的。

    由于服務失敗的因素很多，用以下方法可以有效的解決顧客的抱怨、當顧客出現(xiàn)抱怨時，不管聽到抱怨的服務人員是否封管顧客抱怨的那一塊，都要求態(tài)度端正、誠懇用心傾聽，用心為顧客解決問題。然后再把抱怨原因告知責任部門，提醒其盡快改正，消除影響。

    1、歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正當成朋友來看待。服務人員切不可對抱怨顧客采取不理睬或無禮的態(tài)度。

    2、當聽到抱怨或發(fā)現(xiàn)服務失敗時快速行動。要能夠及時的處理好這些問題，就必須做到，在一線關(guān)心問題，對顧客抱怨迅速并及時處理，授權(quán)員工，對員工進行培訓和授權(quán)，使問題在發(fā)生時就可以解決。對于服務人員，補救培訓使必須的，有效的補救技巧包括竊聽顧客的問題

   3、采取初始行動辨別解決方法即即新發(fā)揮以及變通規(guī)則，建立補救獎勵機制，員工不應抽擅自采取服務補救而受到處罰，餐廳因采取口頭表揚、獎金獎勵或晉級的獎勵機制來鼓勵員工行使其補救權(quán)利。